تفتح صاحبة متجر إلكتروني في الرياض لوحة الرسائل صباحا، فتجد أن المساعد الآلي رد على عميل كتب «ودي أعرف متى يوصل طلبي» بجملة فصيحة متكلفة لا تشبه طريقة كلامها مع عملائها. الرد صحيح في معناه، لكنه بارد. وفي رسالة أخرى فهم المساعد عبارة محلية فهما حرفيا، فجاء الجواب في غير موضعه. هذا المشهد صار مألوفا لكل مشروع يستعمل أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
ماذا قالت الدراسات؟
ناقشت الجلسة الثانية من المؤتمر الدولي السنوي الخامس لمجمع الملك سلمان العالمي للغة العربية دراسات عن قدرة النماذج اللغوية على فهم العربية في سياقها الثقافي. وأوصت بتوسيع المدونات العربية لتشمل اللهجة السعودية واللهجات العربية الأخرى، وبضبط النماذج على بيانات اللهجات، وبالجمع بين الخبرة البشرية والأدوات الذكية.
واختبرت إحدى الدراسات فهم ChatGPT لـ51 تعبيرا دينيا متداولا في اللهجة النجدية، فجاء الأداء متفاوتا حين يرتبط المعنى بالسياق الثقافي. وانتهت دراسة أخرى إلى أن الفروق بين النماذج تظهر أوضح في الأمثال والتعابير الاصطلاحية. والخلاصة العملية التي نقلتها الصحيفة: مخرجات هذه النماذج تحتاج مراجعة لغوية قبل اعتمادها.
هل يمكن تحسين النموذج نفسه؟
نعم، والأرقام تشرح ذلك. في بحث منشور عام 2025 ضبط باحثون النموذج السعودي ALLaM-7B على 5,466 زوجا من التعليمات والردود باللهجتين الحجازية والنجدية. فارتفعت نسبة الردود المكتوبة باللهجة السعودية من 47.97% إلى 84.21%، وانخفض تسرب الفصحى إلى الردود من 32.63% إلى 6.21%.
المعنى لصاحب المشروع واضح: النموذج العام لا يتكلم لهجة عملائك تلقائيا. لكن التوجيه الجيد والأمثلة المختارة يقربانه منها كثيرا، حتى قبل أي تدريب تقني.
لمن تهم هذه المسألة؟
تهم كل من يكتب للعميل السعودي بمساعدة الآلة: المتاجر الإلكترونية، والمطاعم والمقاهي التي ترد على الطلبات، والعيادات ومكاتب الخدمات، وفرق التسويق التي تكتب منشورات التواصل الاجتماعي. فالعميل يحكم على المنشأة من نبرة ردها قبل مضمونه، وخطأ واحد في فهم عبارة محلية قد يحول استفسارا بسيطا إلى شكوى.
خطوات عملية تبدأ بها هذا الأسبوع
- اجمع عشرين رسالة حقيقية من عملائك بلهجتهم، واحذف منها أي بيانات شخصية.
- اكتب لكل رسالة الرد الذي ترضاه أنت، بنبرة منشأتك وكلماتها.
- ضع في تعليمات المساعد وصفا قصيرا للنبرة المطلوبة وأمثلة من هذه الردود.
- اختبر المساعد على رسائل جديدة فيها أمثال وتعابير محلية، ولاحظ أين يخطئ.
- اجعل مراجعة بشرية إلزامية لكل رد يخص مالا أو شكوى أو التزاما.
- راجع عينة من الردود أسبوعيا وحدث الأمثلة بما تتعلمه.
أخطاء شائعة
- إطلاق المساعد مباشرة على العملاء دون اختبار على رسائل حقيقية.
- افتراض أن الرد الفصيح الصحيح نحويا مناسب لكل موقف.
- ترجمة العبارة المحلية حرفيا بدل فهم مقصودها.
- إدخال بيانات العملاء الشخصية في أدوات عامة دون التحقق من سياسة الخصوصية فيها.
- ترك الردود دون مراجعة لأن أغلبها كان صحيحا في الأسبوع الأول.
أين يساعدك التدريب؟
برنامج «أساسيات الذكاء الاصطناعي لرواد الأعمال» يتناول في عشرين ساعة كيف تختار الأداة المناسبة لمشروعك، وكيف تكتب لها تعليمات واضحة، وكيف تراجع مخرجاتها قبل أن تصل لعميلك. والبرنامج عن بعد، ويحصل من يتمه على شهادة إتمام من المعهد المرخص من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني. تفاصيله في صفحة البرنامج.
